ESG解读｜燃气收费异常问题整改不力，重庆燃气被从重罚款810万，服务态度又惹争议

封面来源：重庆燃气2023年度环境、社会及治理（ESG）报告

【编者按：ESG年报解读是搜狐财经及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。参考上交所《上市公司治理准则》、港交所《环境、社会及管治守则》等文件，迭代完善各行业ESG星级测评体系标准，并以最新标准为依托，以2023年公司ESG报告为主要数据来源，对公司2023年环境资源、社会责任及公司管治进行评价】

——本文为“重庆燃气”篇。

出品 | 搜狐财经

研究员 | 王晓潇

重庆燃气核心业务为重庆市管道燃气销售以及相关设施设备的安装等，其中燃气销售占到营收八成以上。公司供气覆盖重庆市38个区县中的26个，还包括重庆两江新区、高新区，以及一个湖南省辖区县，至2023年底管理用户超585万户。根据2024年三季报，公司前三季度营收71.71亿元，与上期基本持平，归母净利润2.65亿元，同比下降3.46%。

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计费异常 重庆燃气被监管通报并罚款810万

近日，重庆市市场监督管理局发布重庆燃气收费问题调查情况通报。通报显示，自今年1月以来，有市民反映重庆燃气集团存在燃气收费异常的情况后，市监局和市经信委成立联合调查组展开调查。

经查，重庆燃气仍然存在抄表周期混乱、违规估抄错抄、抄表力量配备不足等问题。监管部门对其予以从重处罚，责令重庆燃气立即整改，并罚款810万元。

针对调查组指出的上述问题，重庆燃气公告回应称上级单位已派驻整改督导专班，并提到下一步会扩充人手、规范抄表流程、加速智能化，同时严肃处理相关责任人和责任部门。

截至目前，关于整改措施的落实情况、效果评估等，重庆燃气未有进一步说明。

这并非重庆燃气首次收到整改要求。2024年4月，重庆市政府新闻办专门举行发布会通报燃气调查情况，直指重庆燃气等公司存在错抄估抄、工作力量严重不足以及公司内部监管不到位等六大问题。一周后，公司发布整改公告，表示已清退多计多收气费285.85万元，并提出将整改燃气费多计多收、收费不规范不透明等问题，同时承诺全面提升员工的服务质量与能力。

工作力量配备不足、服务态度惹争议

在去年4月的发布会上，对于人员配备严重不足的问题，监管部门举了一个例子。某个分公司需要入户抄表的为14.1万户，仅配置抄表员18名，平均每人负责0.78万户，导致工作人员存在敷衍了事随意抄表等问题。

今年2月的通报中，监管再度指出公司工作力量配备仍然不足的问题。调查组的数据显示，自2024年4月市政府新闻办燃气调查发布会后，重庆燃气增加了抄表员607人，但每人每月平均需抄表超过4500户。此外，公司还存在任务分配不均、培训管理不到位、离职率高等问题，难以保证抄表质量。

工作力量配备不足等问题，不仅影响工作质量，导致抄表工作难以保证精准度，或许也影响了服务态度。2月21日，又有新闻曝出重庆燃气工作人员对用户出言不逊，引发关注。

据央广网等媒体报道，重庆某小区业主发现家中天然气表抖动数日，出于安全担忧业主致电重庆燃气反映情况，表示“怕出事，万一出事爆炸可能要死人的”。工作人员却回复称“死了国家会赔的，不要担心。”

事件后续处理中，重庆燃气登门致歉并对该名言论失当的工作人员做出罚款1000元、培训一周的处罚。同时，公司联合小区物管检查业主燃气表与管道，发现燃气表接口已出现漏气现象后进行了整体更换，并排查了楼栋天然气管道，目前未再发现异常。

2023 年，公司在职员工总数为 3705 人。从公司口径对人员进行划分，其中专业技术人员有1557人，占比 42%；工人数量1658人，占比 44.7%；管理人员490人，占比13.2%。

而依据公司历年报告统计，自2021年起，公司呈现连续三年的减员趋势，分别减少88 人、95 人、113人；与之相反，公司新签约户数持续增长，2021 - 2023年间，新增服务户数分别为23万户、18万户和17万户。

自2016年以来，重庆燃气连续8年披露社会责任或ESG报告，但并未有具体的员工流失统计。

在培训数据信息上，虽然重庆燃气从未在报告中向外界透露公司每年的培训计划科目、参训人员类别、考核方式等信息，但在培训时长和经费投入方面，仍可探知一二 。2020-2022 年这三年间，公司人均培训时长分别为40小时、35小时和32小时。

经费方面，依据公司此前在社会责任报告中披露的数据，这三年培训项目的总和费用4137.02万元，人均培训投入分别为1303元、1220元以及1382元。

不过，公司并未在2023年的ESG报告中披露关于培训时长、经费投入等具体的信息，只披露开展了燃气技术工种技能提升轮训、相关业务培训等；共计实施培训项目40项，参训人数达6000人次。重庆燃气统计数据显示，公司员工培训覆盖率100%。

在客户服务方面，公司表示积极回应客户需求和诉求，通过客户热线和“互联网+督查”平台，事事必询、件件必应，2022年度的客户满意率97.71%。

但在监管口径下，2025年1月以来，监管部门督促重庆燃气受理办结投诉举报7198件。2024调查组多次约谈重点燃气企业，督促企业认真对待和处理消费者投诉时，相关企业累计受理投诉达2.6万件。

外部ESG评级表现不佳

在外部机构评价方面，目前，重庆燃气国内Wind ESG评级为BB，在参与排名的48家燃气行业同业中，排名第30位；公司暂未被纳入如MSCI（明晟）等国际主流机构ESG评级范围内。

图：重庆燃气Wind ESG评级及燃气行业评级分布

在10个月内两次监管通报中，有关部门提到了公司内部监督管理不到位，未按规程履行业务复核及监督管理职责；违规估抄错抄燃气表侵犯消费者合法权益；落实整改责任不到位，整改工作流于形式等一系列问题。

实际上，在重庆燃气自身梳理实质性议题时，合规及风险管理、员工培训、服务品质以及数字化转型等议题，均已入选公司2023年ESG议题实质性议题矩阵。这一举措表明，公司对自身在监督管理、服务规范等有所关注。

然而，在双重重要性评估中，上述议题却并未进入较高的优先级区间。或许，公司在权衡各议题对内部可持续发展、对外部利益相关方期望的满足程度时，需要进一步审视在人力、资金等资源规划与分配方面，对这些议题的重视程度。

图：重庆燃气2023年实质性议题及双重重要性矩阵

董事会、高管层调整频繁

近年来，重庆燃气股东层、董事会与高管人员均经历了一番调整。

2023年时，重庆燃气时任第一大股东重庆能源破产重整，其所持公司股份完成司法过户手续后，公司原第二大股东华润燃气，被动成为控股股东。同时，公司实际控制人由重庆国资委变更为国务院国资委。

根据最新持股信息，重庆燃气前三大股东分别为华润燃气、重庆城投以及农行重庆分行。其中控股股东华润燃气持股39.17%；重庆城投持股8.42%，农行重庆分行持股7.01%，其余股东持股均在5%以下。农行重庆分行持有的股份，源自公司前控股股东重庆能源破产重整时的债权分配。

2024年4月以来，董事会与高管层调整动作也在加快。重庆市新闻办举行燃气调查情况发布会当天，公司时任董事长、总经理被免职。

此后几个月里，公司陆续变更数名非独立董事以及高管人员。截至目前，重庆燃气董事会由11名董事组成，其中独董4人，非独董7人。非独立董事中，6名董事由控股股东华润燃气推荐，1人由重庆能源推荐。此外，4名独董均由华润燃气提名。

特别地，7名非独董中，有4人在市政府新闻办召开燃气调查情况新闻发布会后进入公司董事会。同时，高管层面也存在新变动，2024年4月以来，公司新任命总经理以及2名副总经理，形成目前一正三副的高管格局。